Wzrost skuteczności zapisów z 67% do 82% w ciągu 2 miesięcy
8 sesji kalibracyjnych dla 3 grup administratorów
Kompleksowy system zarządzania obiekcjami klientów
Zwiększ sprzedaż w naszej 90-dniowej transformacji
Gwarantowany wzrost sprzedaży w ciągu 90 dni lub zwrot pieniędzy + 1 000 złotych
Wprowadzenie
Stomatologia N+ to rozwijająca się sieć gabinetów stomatologicznych na Ukrainie, składająca się z 10 klinik. Zatrudnia 21 administratorów telefonicznej obsługi klienta, zarówno stałych jak i zastępczych. Administratorzy odpowiadają za kluczowe zadania: obsługę pacjentów w klinice, rozliczenia, konsultacje oraz zapisy pacjentów do lekarza przez telefon, co bezpośrednio przekłada się na przychody całej sieci.
Zidentyfikowany problem
Właściciel sieci klinik miał aspirację do podniesienia standardów komunikacji pomiędzy administratorami a pacjentami, dążąc do zaprezentowania wyjątkowego serwisu, spersonalizowanego podejścia oraz profesjonalizmu. Kluczowym wyzwaniem stało się rozwijanie umiejętności budowania pozytywnych relacji nawet z najbardziej wymagającymi klientami oraz przekonującego przedstawiania korzyści płynących z leczenia w ich klinikach. Szczególnie problematyczna okazała się efektywna praca nad obiekcjami pacjentów, takimi jak zastrzeżenia dotyczące wysokich cen czy odkładanie decyzji na później, co bezpośrednio wpływało na niską skuteczność zapisów na poziomie 67%.
Zakres działań
Proces transformacji obsługi klienta był złożonym, wieloetapowym przedsięwzięciem wymagającym precyzyjnego podejścia i kompleksowej strategii.
Etap diagnostyczny
Pierwszym krokiem była szczegółowa analiza aktualnych procesów obsługi pacjentów. Zespół Empiria Studio przeprowadził dokładną ocenę dotychczasowych rozmów z klientami, identyfikując kluczowe momenty decyzyjne oraz najczęstsze powody rezygnacji pacjentów. Dokonano analizy standardowych obiekcji klientów, oceny poziomów konwersji oraz określenia obszarów wymagających natychmiastowej interwencji. Przeprowadzono również mapowanie mocnych stron kliniki i lekarzy, które nie były odpowiednio komunikowane podczas rozmów telefonicznych z potencjalnymi pacjentami.
Strategia
Na podstawie przeprowadzonej diagnozy opracowano kompleksową strategię poprawy skuteczności obsługi telefonicznej. Naczelnym założeniem było stworzenie standardów komunikacji, które nie tylko zwiększą wskaźnik zapisów, ale również podniosą jakość obsługi i satysfakcję pacjentów. Strategia zakładała opracowanie szczegółowych skryptów rozmów, przygotowanie odpowiedzi na typowe zastrzeżenia klientów, stworzenie katalogu atutów kliniki i lekarzy, a także wdrożenie systemu oceny i ciągłego doskonalenia umiejętności administratorów w oparciu o wielokryteriową tabelę efektywności rozmów.
Implementacja
Etap wdrożenia obejmował szereg skoordynowanych działań. Opracowano profesjonalne skrypty rozmów z klientem, uwzględniające wszystkie kluczowe etapy procesu sprzedażowego. Przygotowano kompleksową listę zastrzeżeń pacjentów wraz z precyzyjnymi sposobami ich adresowania. Stworzono szczegółowy katalog atutów kliniki i lekarzy, pozwalający na efektywne komunikowanie przewag konkurencyjnych. Administratorów podzielono na 3 grupy, z którymi przeprowadzono po 8 sesji kalibracyjnych. Podczas tych sesji analizowano dialogi, doskonalono techniki kontaktu z trudnymi klientami, uczono efektywnego zarządzania zastrzeżeniami oraz systematycznej oceny skuteczności rozmów w oparciu o specjalnie stworzoną tabelę kryteriów. Dodatkowo zorganizowano kompleksowe szkolenie z zakresu sprzedaży, zarządzania dialogiem i etapów procesu sprzedażowego.
Wymierne rezultaty
Wdrożenie przyniosło spektakularne efekty:
- Wzrost skuteczności zapisów z 67% do 82% po zaledwie dwóch miesiącach pracy
- Znaczące podniesienie standardów komunikacji z pacjentami
- Wykształcenie umiejętności skutecznego radzenia sobie z obiekcjami klientów
- Wdrożenie systemu monitorowania i oceny efektywności rozmów
- Podniesienie poziomu profesjonalizmu administratorów telefonicznych
Kluczowe lekcje
Projekt dostarczył cennych wniosków:
- Systematyczne szkolenia i kalibracja umiejętności mają kluczowy wpływ na skuteczność obsługi klienta
- Precyzyjnie opracowane skrypty rozmów znacząco podnoszą jakość komunikacji
- Umiejętność adresowania zastrzeżeń klientów bezpośrednio przekłada się na wskaźniki konwersji
- Wielokryteriowa ocena efektywności rozmów pozwala na ciągłe doskonalenie procesu
- Podział pracowników na mniejsze grupy szkoleniowe zwiększa efektywność sesji kalibracyjnych
